根据前瞻数据库数据显示，截止2016年，我国网民数量达7.31亿人，同比2015年增长6.25%，预计这个数字还将在未来进一步增加。借助互联网，网民可以足不出户地发表观点、交流互动，充分实现公民个体对公共事务的知情权、参与权、表达权和监督权。有相关研究数据表明，对20-40岁的公民群体来说，网络已经超越传统的信访方式，成为不少人首选的咨询投诉渠道。税务系统作为经济管理部门，与群众的切身利益密切相关，一直是公众和媒体关注的焦点。近年来，随着国家经济的持续发展，与税务机关密切相关的涉税网络舆情不断增多，反映了社会对税收政策、纳税服务、规范执法等涉税问题的高度关注。涉税网络舆情的处置是否及时、恰当，直接关系到税务部门的自身形象和政府全体机关的公信力。本文将立足常熟税务实际，深入探讨基层税务机关在新形势下的涉税网络舆情应对工作，并就今后如何加强涉税网络舆情管理提出相关建议。

　　一、涉税网络舆情的概念及特点

　　（一）网络舆情的定义

　　天津社会科学院舆情研究所所长、院首席研究专家王来华是我国“舆情”概念的首倡者，他在2003年在《舆情研究概论——理论、方法和现实热点》一书中将舆情定义为“在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。”王来华认为，舆情的主体是民众，即舆情活动的发起者；客体是舆情活动所针对的对象，通常是社会管理者及其政治取向；信息内容则包含了主体对客体所持有的政治态度，构成了舆情事件；载体则是舆情事件的传播渠道。

　　综上所述，结合当下互联网的广泛使用，学术界将公众通过互联网参与的舆情活动称之为网络舆情。2007年，刘毅略发表《论网络舆情的概念、特点、表达与传播》一文，其中提出“网络舆情”即“通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。”现代社会的舆情不是发端于网络，就是发展于网络，因此做好网络舆情的研究和应对是有极其重要的意义的。

　　（二）涉税网络舆情的概念

　　涉税网络舆情作为网络舆情的一种，主要是指一定时间之内，在互联网上形成的针对税务部门特定事件的整体性、倾向性意见和观点集合，包括公众通过网络表达对税收事件、涉税问题、税务部门及工作人员情绪、态度和意见的总和。参照上述内容，无论是某一特定的税收政策，还是征管环节出现的涉税问题，或者是公众对税务机关及工作人员的态度和认知，都可能引发涉税网络舆情。按照涉税网络舆情的内容，现阶段的涉税网络舆情大致可以分为税收政策类舆情、税收执法类與情、纳税服务类舆情以及税务人员作风类舆情。此外，目前国家税务总局在自上而下的舆情管理过程中，还会以涉税网络舆情的影响程度和发生频率为标准，将涉税网络舆情划分为一般舆情和重大舆情，分别对应具体处理程序和应对措施。

　　（三）涉税网络舆情的特点

　　一是指向性单一。虽然涉税网络舆情的主题具有多元性，但其指向的对象却是单一的，即税务工作、税务机关和税务人员。

　　二是利益联动性强。税收与社会各个层面、各个阶层的切身利益都息息相关，因此大多数涉税网络舆情都涉及到社会公众的切身利益，从而引发公众对其不同的观点和看法，甚至争论，进而形成一种网络舆情风暴。

　　三是公众关注度高。税务机关的特殊工作性质和其工作的＂优越性＂地位，使得涉税网络與情一旦出现，往往容易引发公众的关注、议论和跟帖，严重的甚至可能产生與情浪潮。

　　四是后续影响力大。税收涉及到广大公众的切身利益，且与税务部门公共权力的使用相关，因此涉税网络舆情的发生，必定对税收政策动向、税务机关相关工作产生巨大影响。特别是一些负面涉税网络舆情的发生，甚至会损害税务机关公众形象以及政府形象。

　　二、当前我国涉税网络舆情的管理概况

　　国家税务总局局长王军不止一次在讲话中提出，现在是“税感强烈”的时代。一方面，税务机关天然的国家宏观调控杠杆身份，与纳税人的经济利益立场不同，无法从根本上消除征纳双方矛盾；另一方面，社会公众对税收问题的关注度不断提高，纳税人的主体意识、民主意识、法治意识和维权意识也不断增强，有了互联网平台，人人能为自己发声，涉税网络舆情的思想基础和技术手段比以往更为成熟。

　　2011年涉税网络舆情管理问题开始引起学界的关注，2012年在国家税务总局总体部署下，各地税务局纷纷出台相应的涉税网络舆情管理办法。基于2012-2016这五年的重大涉税网络舆情数据来看，我国的涉税网络舆情主要呈现三大趋势：一是舆情主体由纳税人向税务机关转移。以往的涉税舆情大部分是关于纳税人偷逃税等违法行为，但在网络平台使用普遍化以后，纳税人群体数量更多，对税务机关的监督也更加细化。二是舆情内容由税收征管向纳税服务延伸。随着纳税人维权意识提高，纳税人对税务机关的纳税服务有了更高的要求和期待，舆情焦点也逐渐转向纳税服务的质量和效率。三是舆情诉求由个体利益向制度政策拓展。纳税人关注的重点逐渐延伸到税收制度设计层面，特别与纳税人自身利益紧密相关的税制改革，往往能激起社会大众广泛的反响。

　　目前国家税务总局在涉税舆情方面主要有以下管理措施：

　　一是出台阶段性应对规范。在2016年“营改增”落地期间，国家税务总局发布了《财政部国家税务总局关于进一步加强营改增宣传和舆情应对工作的通知》，并由随时跟进舆情动态，不定期发布全国范围内出现的各类舆情简报，总结推广在舆情应对过程中各地成功经验，以此带动税务系统舆情应对工作向更专业化发展。

　　二是开展舆情监控分析外包服务。按年在政府采购项目中添加舆情监控分析外包服务项目，积极借用“互联网+”大数据统筹开展对涉税网络舆情的监控，充分抢占应对黄金时间提升舆情应对工作的及时性。在后续管理过程中，注重通过数据分析归纳梳理不同舆情的特点以及应对要点，为以后的舆情管理增加经验值。

　　三是增强干部队伍舆情管理意识。一方面，国家税务总局带头开展舆情培训，并要求各级税务机关在日常培训中，添加一定数量的舆情管理相关课程；另一方面，税务部门自上而下对舆情管理人员开展专项培训，分别明确舆情管理工作分管领导、具体负责人和直接责任人的职责，借此强调舆情管理的重要性，并进一步提升舆情管理队伍素质。

　　三、基层税务部门舆情管理的主要问题及措施建议

　　在互联网发展到“大数据”、“自媒体”时代，社会人人是“记者”，涉税网络舆情频频发生，基层税务机关虽然创造、借鉴了一些管理方法，但实际效果未达预期。究其缘由，主要有以下问题。

　　1.认知偏差

　　（1）普通税务干部网络舆情危机意识淡薄，基层税务机关网络媒体素养和网络危机意识的缺乏。

　　（2）缺乏现代社会公共管理意识。“权为民所谋”的税收行政管理意识还停留在形式与器物层面，而没有从核心价值理念上树立现代公共管理思想。

　　2.体制机制偏差

　　（1）预警机制不健全。危机预警是对网络舆情可能诱发危机的超前管理，包括预警决策、预警报告、危机预控等重要环节。近年来各级基层税务机关虽已经有网络舆情扎口管理部门，但越到基层就越难以落实专职专人，常常不能有效及时预警。

　　（2）舆情监管不到位。近年来虽然各级基层税务机关都在自觉加强舆情监管工作，但在网络监控工具缺乏、网络立法滞后的大社会背景中，网络舆情危机仍是频发事件。

　　（3）舆情引导力滞后。主要包括网络阵地主动占领不够，网络在倾听民意、民声，发扬民主，让网民与政府合理互动，发挥网络参政、议政的功能方面还有很大的提升空间，没有建立一支强有力的网络代言人队伍。

　　（4）网络舆情应对方案可操作性不强。面对网络舆情危机这一新型的危机形式，应对方案普遍停留在文件上，缺乏可操作性，面对实践的还有很大的修正空间。

　　3.应对行为偏差

　　包括有意封锁消息；一味辟谣和否认；不屑于说，不敢于说；反映迟钝、敷衍塞责,给税务机关和当地政府的形象造成了不可挽回的严重损害。

　　针对以上问题，需要从以下几个方面来解决：

　　1.强化宣传培训，增强舆情敏锐性

　　要增强基层税务干部特别是领导干部和舆情应对人员对网络舆情的政治敏锐性，自觉培养适应网络舆论监督下开展工作的能力。（1）要树立正确的网络舆情观念，既不畏惧网络带来的冲击和挑战，也不忽视网络的优势和作用，把网络建设成为表达民意的平台，善于从网络舆情中发现工作的盲点、弱点和问题，寻找舆情形成的社会基础，从根本上解决问题。（2）创新舆情管理能力培养的方式方法。通过专门培训，提高税务干部与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，提高网络舆情的敏锐性，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。

　　2.发挥主流网络媒体的作用，加强舆论引导

　　（1）要培养一支拉得出、打得响的舆论引导队伍，努力加强正面舆论引导，用正面声音占领网络阵地，用正确舆论引导广大网民，充分发挥重点新闻网站舆论引导“主力军”、主要商业网站正面言论“放大器”和政府网站权威信息“资源库”的作用，构建大范围、宽领域、多层次网上舆论引导平台。

　　（2）要主动建立税务部门良好的正面舆论形象，善于倾听网民的心声和民情，主动利用微博、微信等新媒体、自媒体与网民形成良性互动，对涉税问题通过准确、客观、全面的报道，向社会提供全方位信息，满足不同社会群体不同层次的信息需求，用正面宣传挤压各种噪音杂音的生存空间，用正面声音消解各种错误、反动观点的不良影响。

　　3.建立健全应对舆情的工作制度和应急机制。

要建立信息发布制度，利用主流网站等及时发声。要建立舆情监控制度，建立起舆情工作者队伍密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向。要建立舆情引导和处理预案制度，就税收工作中的热点问题和容易发生舆情的事件，事先研究制定相关应对预案。同时要建立健全网络舆情快速应对机制，坚持预防为主，及时预警，防患于未然。要强化正面疏导，建立应对网络舆情的处置机制，做到及时纠错、公开答复，争取工作的主动性及预见性，对于不当炒作、可能引发重大不稳定事件的，及时向公安部门通报，获取工作支持；对媒体关注甚至热炒的有关敏感事件，可以通过新闻发布会、接受专访等方式，做好有关解答。